Hace poco he vivido, por no decir sufrido, un intercambio con un operador de una prestigiosa empresa de telefonía celular. Es claro que existen modos, técnicas, aspectos de la comunicación, que deben llevar adelante, aunque pueden ser grandes enemigos si es que no se contextualizan. El centro de esta historia fue el "gracias".
El servicio que utilizo en mi ciudad tiene ciertos beneficios. Claro, estos siempre se suscriben en mayúscula, en tanto las "reglas de juego" quedan al pie de página -incluso a veces "invisibles"-.
Al mostrar mi malestar por esta actitud por parte de la empresa a quien ejercía la "atención al cliente" sentía como escuchaba, lo cual es razonable en un proceso de recepción de quejas. Ahora bien, al finalizar mi exposición, con la bronca acumulada del discurso realizado, espero por su respuesta...y esta cual fue? "lamento lo sucedido, gracias por comunicarse con.....".
Veamos lo siguiente. El proceso de escucha activa es fundamental. Ahora bien, si posteriormente no existe un interés en lo que corresponde con lo expuesto, o si no existe al menos la voluntad de de actuar como "socios", es ahí entonces que el tecnicismo deja de tener sentido. Usted cree realmente que aprecio el "gracias" final? Era lo último que esperaba!
Es por esto que no existe tecnicismo sin COMPROMISO. Podemos perseguir a nuestros cobradores y reclamarles el uso de técnicas, el uso de un adecuado proceso negociacional, el aplicar nociones jurídicas, en fin. Si no les fomentamos el ánimo de ser socios, de posicionarse en el lugar del otro, de comprender el contexto a la hora de desarrollar su potencial, es entonces que tendremos "máquinas" al frente de esta actividad.
Quienes aprecian el fútbol comprenderán que si nuestro jugador estrella no tiene "libertad" para expresarse, y debe seguir únicamente el libreto del técnico, entonces no será "él".
Confiemos en la comprensión, por parte de los cobradores, sobre lo dialogado, démosle lugar a que si se observa que no es momento de presionar entonces no lo haga, en fin, tengamos personas, no máquinas tecnicistas.
El servicio que utilizo en mi ciudad tiene ciertos beneficios. Claro, estos siempre se suscriben en mayúscula, en tanto las "reglas de juego" quedan al pie de página -incluso a veces "invisibles"-.
Al mostrar mi malestar por esta actitud por parte de la empresa a quien ejercía la "atención al cliente" sentía como escuchaba, lo cual es razonable en un proceso de recepción de quejas. Ahora bien, al finalizar mi exposición, con la bronca acumulada del discurso realizado, espero por su respuesta...y esta cual fue? "lamento lo sucedido, gracias por comunicarse con.....".
Veamos lo siguiente. El proceso de escucha activa es fundamental. Ahora bien, si posteriormente no existe un interés en lo que corresponde con lo expuesto, o si no existe al menos la voluntad de de actuar como "socios", es ahí entonces que el tecnicismo deja de tener sentido. Usted cree realmente que aprecio el "gracias" final? Era lo último que esperaba!
Es por esto que no existe tecnicismo sin COMPROMISO. Podemos perseguir a nuestros cobradores y reclamarles el uso de técnicas, el uso de un adecuado proceso negociacional, el aplicar nociones jurídicas, en fin. Si no les fomentamos el ánimo de ser socios, de posicionarse en el lugar del otro, de comprender el contexto a la hora de desarrollar su potencial, es entonces que tendremos "máquinas" al frente de esta actividad.
Quienes aprecian el fútbol comprenderán que si nuestro jugador estrella no tiene "libertad" para expresarse, y debe seguir únicamente el libreto del técnico, entonces no será "él".
Confiemos en la comprensión, por parte de los cobradores, sobre lo dialogado, démosle lugar a que si se observa que no es momento de presionar entonces no lo haga, en fin, tengamos personas, no máquinas tecnicistas.
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